Bilderberg hotelketen met hoogste klanttevredenheid

De 39 grootste hotelketens van Nederland scoren gemiddeld een Net Promoter Score (NPS) van +49. Dit blijkt uit de Nationale Benchmark Hotelketens van onderzoeksbureau Multiscope. Bilderberg behaalt de hoogste klanttevredenheidscore met een NPS van +77.

De gemiddelde NPS is goed te noemen, maar ligt wel lager dan die van restaurantketens uit eerder benchmarkonderzoek, vertelt marktanalist Sven de Bruijn van Multiscope. Volgens de algemene NPS-standaarden is een score boven de 50 goed en boven de 70 uitstekend.

Benchmark onderzoek

In het onderzoek zijn 5.914 respondenten van 18 jaar en ouder ondervraagd, representatief voor de Nederlandse bevolking. Zij kregen de vraag: ‘Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je het hotel zou aanraden aan vrienden of collega’s?’ De (Europese) Net Promoter Score komt tot stand door het percentage respondenten die een score van 0 tot en met 5 geven (detractors), af te trekken van het percentage respondenten die een score van 8 tot en met 10 geven (promoters). De NPS is uitgevraagd voor de laatste drie hotelketens die zij bezocht hebben.

Top vijf

Op twee hotelketens na hebben alle ketens een positieve NPS. Bilderberg is de hotelketen met de hoogste NPS (+77), gevolgd door Van der Valk (+73). WestCord Hotels (+68), Carlton (+68) en Mercure (+60) maken de top vijf compleet. Campanile (-14), ibis budget (-1), ibis (+11), Bastion Hotels (+20) en Postillion Hotels (+26) scoren de laagste NPS.

Over het algemeen ziet Multiscope een positief verband tussen de uitgaven van klanten bij een hotelketen en de NPS. Enkele uitzonderingen hierop zijn Mercure, Golden Tulip, Hampshire Hotels en Stayokay. Ondanks lagere kosten bij een bezoek behalen deze ketens een bovengemiddelde NPS. Bij de ketens waar gasten relatief veel geld uitgeven springt Hilton eruit met een lager dan gemiddelde klanttevredenheid.

Nationale Benchmark Hotelketens

Naast de NPS zijn er nog 14 andere indicatoren onderzocht in deze eerste editie van de Nationale Benchmark Hotelketens. Van een twintigtal hotelketens zijn voldoende gegevens verzameld om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over onder meer naamsbekendheid, keuzeredenen, besteding en loyaliteit. Het rapport van de Nationale Benchmark Hotelketens in PDF-format kost 1.495 euro en is te bestellen bij Multiscope.