De reserveringsmedewerker van bits & bites

“Nog maar anderhalf jaar geleden dachten we dat we onze worstelingen met de ‘te lange responstijd naar klanten’ en de ‘uit de hand lopende payroll-kosten’ als twee aparte projecten moesten aanvliegen.”
“Totdat we op ons eigen Business Event in Rotterdam door iemand werden getipt over de Google Design Sprint. De tipgever wist ook nog te vertellen dat de Design Sprint weleens twee vliegen in één klap zou kunnen slaan…”
Aan het woord is Mark Struik, commercieel directeur bij Postillion Hotels, Product Owner van het nieuwe Artificial Intelligence Systeem én bovenmatig geïnteresseerd in ‘smart hospitality’.

Opgesloten

Struik: “Een Google Design Sprint houdt in dat je vijf dagen wordt ‘opgesloten’ met een team van specialisten. Je begint met een probleem statement en eindigt met de validatie van het prototype. Ons statement was: Hoe kunnen we tienduizend mails per maand automatisch laten afhandelen?”
“Aan het eind van de week was ‘Michiel’ geboren. Michiel is een artificial intelligence systeem dat door middel van Named Entity Recognition open tekst kan lezen, interpreteren en verwerken.”
“Stel, we krijgen een aanvraag voor een congres voor vijfhonderd personen. Michiel haalt daar dan de bricks & basics uit, zoals we dat noemen. Locatie, data, hoeveel personen, bijzonderheden. Tot nu toe hebben we 35 variaties gedefinieerd. Die haalt hij uit de tekst en zet hij in de juiste velden in een reserveringsformulier. Die velden ‘mappen’ we met ons bestaande reserveringssysteem LetShare. Vervolgens ‘drukt’ Michiel op de knop ‘offerte’ en zorgt ervoor dat de offerte naar de klant wordt gemaild. Dat is een notendop de technische achterkant.”

Eerste en enige

“Het klinkt makkelijker dan het is. Weet je hoeveel synoniemen er zijn voor ‘koffie’, ‘event’ of ‘locatie’? Dat zijn er véél. Dat moet Michiel wel snappen; dat is dus die interpretatie van de open tekst. Daarnaast is Michiel zelflerend, hij verbetert zichzelf continu. Hij kan inmiddels ook Engels lezen en interpreteren.”
“Dat wij erin geslaagd zijn om deze moeilijkheid te tackelen is behoorlijk uniek. We zijn daarmee de eerste en de enige in de hospitality branche.”
“Om een idee te krijgen: hoe goed je een tekst kunt interpreteren wordt uitgedrukt in een F1-score. Het wereldniveau van artificial intelligence is 93%. Een mens scoort gemiddeld 83%. En Michiel scoort 87%. Dat is al heel goed, maar we willen natuurlijk nog hoger. In september 2018 is Michiel live gegaan en nu zijn we aan het doorontwikkelen. Dat is een agile proces dat in principe nooit af is.”

Gastbeleving vergroten

“Ik kan me niet voorstellen dat studenten van de hotelschool zich erop verheugen om informatie uit mailtjes over te typen in een reserveringsprogramma. Maar zo was het wel. Dat stukje neemt Michiel nu over. Het gevolg is dat de medewerker écht kan doen wat hij fijn vindt: in contact treden met de klant.”
“Maar het gaat verder. Aanvragen voor een congres, onderhandelen over de prijs, offertes sturen: medewerkers zijn er maar wat druk mee. Daarnaast hebben we gemerkt dat des te dichterbij het evenement komt, des te meer traffic er tussen klant en medewerker is. De ene dag mailt de klant: ‘We komen met 99 personen’. De andere dag: ‘we komen toch met 100’. De volgende dag: ‘Dit zijn de dieetwensen’. En zo gaat dat maar door. Ook dat stukje verloopt nu zoveel mogelijk via Michiel. Hij herkent het mailadres, hij kent de reservering en vult alle aanpassingen automatisch in het reserveringsformulier in. We zeggen dan ook: Michiel is een reserveringsmedewerker, maar dan van bits & bites.”
“De bedoeling is dat Michiel het plezier van onze medewerkers verhoogt. Omdat ze zich nu kunnen bezighouden met waar het volgens ons in de hospitality om draait: de beleving van de gast. Uiteindelijk streven we ernaar dat al onze medewerkers front of house medewerkers worden.”

Reactie binnen 30 minuten

“Ook de klant merkt de voordelen. Zoals gezegd: wij vonden dat klanten binnen 24 uur een reactie moesten krijgen. Michiel is zo gebouwd dat hij realtime kan reageren. Dus de mail komt binnen, Michiel leest en interpreteert en stuurt een reactie terug. Tijdens de Design Sprint, waarbij we op dag vijf het prototype gingen testen met echte klanten, bleek echter dat realtime reageren ongeloofwaardig overkwam. Daarom hebben we een delay van dertig minuten ingebouwd.”
“We worden regelmatig uitgenodigd op congressen en bij bedrijven om over Michiel te spreken. Wat we dan teruggekoppeld krijgen is dat die extreme reactiesnelheid de meerwaarde is voor opdrachtgevers. Denk aan de secretaresse die offertes moet aanvragen: binnen een half uur kan ze Postillion al van haar to-do-lijstje afstrepen. In de mail zit trouwens nog gewoon de traditionele pdf bijgevoegd, met alle gegevens op een rijtje.”
“Daarnaast kunnen klanten zelf invloed op hun reservering uitoefenen. In de mail staat een link en als ze daar op klikken, komen ze automatisch in hun persoonlijke online omgeving. Daarin kunnen ze eenvoudig bepaalde gegevens, zoals aantal personen, zalen, data, et cetera aanpassen. Michiel houdt alles bij. Makkelijker kan niet. De positieve klantbeleving begint dus al bij het eerste mailcontact. Als klanten hier hulp bij willen, kunnen ze uiteraard te allen tijde een medewerker bellen of mailen.”
“Op dit moment kijkt er bij aanvragen boven de 150 personen sowieso nog een medewerker mee. Bij grote getallen wordt de aanvraag wat complexer en biedt persoonlijk contact zeker toegevoegde waarde.”

Meer waarde

“Het ontwerpen en implementeren van Michiel was en is een wonderlijke en leerzame reis vol verrassingen. Vanaf april dit jaar zien we dat het systeem echt werkt zoals we het voor ogen hadden. En het wordt alleen nog maar beter. We kunnen niks anders dan concluderen dat onze virtuele reserveringsmedewerker in alle opzichten ‘meer waarde’ oplevert: voor onze klanten, voor onze medewerkers én voor ons bedrijf.”