Georges en Ingo. En u en ik

De afgelopen zomer heb ik met twee mensen in het bijzonder een beetje medelijden gehad, Georges Ferrero en Ingo Burmester. De ene is burgemeester van Le Beausset, een schilderachtig dorpje in de Provence. De andere is managing director van Thomas Cook UK.

Boze brieven

Burgemeester Georges Ferrero kreeg afgelopen zomer boze brieven van (tijdelijke) bewoners. Of de krekels niet wat stiller konden, want dat een mens buiten op het terras nog nauwelijks een gesprek kon voeren door de teringherrie van die insecten.
Ingo Burmester kreeg een boze brief van Freda Jackson, geboren in 1937 in Blackburn, Lancashire. Het oer-Britse besje was met haar 20 jaar jongere vriend naar Benidorm geweest, maar vond dat er in hotel Poseidon Playa wel ér-rùg veel Spanjaarden waren. Het entertainment? Very Spanish! Het eten? Way too Spanish! En één van die matadors had haar ei zo na over haar rollator doen struikelen. Kortom, haar hele vakantie was naar de Filistijnen.

Geklaag en geclaim

Ook in mijn eigen sibbe wordt er geklaagd en geclaimd dat het een aard heeft. Telkens als iemand op het niet echt biljart-vlakke marktplein straalbezopen tegen de kasseien gaat, volgt er een schadeclaim naar de burgemeester. De arme man kon uiteindelijk niks anders dan het hele plein laten afgraven en opnieuw laten aanleggen.
Stadspatsertjes die in de Provence gaan wonen, Britse klaagbesjes en dronken Wemmelaars vormen zelfs bij elkaar opgeteld nog altijd een kleine minderheid. En toch maak ik me een beetje zorgen! Ik heb het gevoel dat die drie slechts het tipje van de ijsberg zijn. Wat zit er onder de waterlijn? Een grote, grommende, grimmige, gramme massa die op elk willekeurig moment de middelvinger of de vuist kan opsteken.

Rechter en beul

Dankzij social media is zowat iedereen potentieel rechter en beul. En recensent. En kruisvaarder. En oproerkraaier.
Dat is een factor waar bedrijven die aan beurzen deelnemen rekening mee houden. Niet omdat al die gelegenheidsagitatoren massaal beurzen bezoeken, wél omdat een (goede) beursdeelname (hoge) verwachtingen creëert. En die moeten natuurlijk ingelost worden, – niet alleen tijdens de beurs of onmiddellijk erna, maar op elk willekeurig moment en via alle kanalen.
Profileer je je op de beurs als klantgerichte en luisterende organisatie? Prima idee, maar zorg er dan wel voor dat ook de telefoon op het algemene nummer wordt opgenomen en dat vragen via social media beantwoord worden. En snel ook een beetje!
Ik sta niet meteen bekend als een stuk ongeduld, maar ik heb mezelf erop betrapt: als het antwoord op een tweet meer dan drie uur op zich laat wachten, ga ik er al van uit dat het niks wordt en dat ik een ander kanaal moet gebruiken.

Onder controle houden

Georges en Ingo, u en ik moeten een antwoord vinden op deze vraag: hoe kun je in een wereld die àlles wil, die het onmiddellijk wil en voor niks wil – een retourtje Madrid voor de prijs van een fles cognac, een Primark t-shirt voor de prijs van een kilo appelen – verwachtingen creëren die tegelijk aantrekkelijk zijn voor potentiële klanten én realistisch genoeg om niet om de haverklap een claim aan je been te hebben.
‘Geen slapende honden (lees: sluimerende internettrollen) wakker maken’ staat als strategie haaks op een geïntegreerde, levendige, attractieve en prikkelende live communicatie en is bijgevolg geen optie. Hoe je de hele handel dan wel enigszins onder controle kunt houden, lijkt me een uitstekend onderwerp voor een branchebijeenkomst.