Trends in eventtech: Digitale oplossingen verrijken de beleving

There’s an app for that. Het is een gevleugelde uitspraak die nog steeds opgaat: veel zaken die we voorheen offline deden, zijn tegenwoordig in een app beschikbaar. De live-communicatiebranche is hier uiteraard geen uitzondering op.

Van venues tot eventorganisatoren: de inzet van apps om bezoekers te informeren over een event en ze er actief bij te betrekken neemt al een aantal jaren toe. Programma, plattegrond of netwerkmogelijkheden worden steeds vaker in digitale vorm aangeboden.

Maar niet alleen tijdens een event liggen er kansen, hoorden we van verschillende young professionals die aan het woord komen in deze special, ook voor en na een evenement kan een bezoeker nauwer worden betrokken. 

Reden om Kiliaan Toorenaar, CEO en mede-oprichter van Close, te vragen naar trends in customer engagement en praktische ervaringen. Zijn bedrijf levert namelijk al zo’n vijf jaar The Close App die voor een gebruiker alle tickets, praktische informatie en live-updates van events samenbrengt op één plek.

Geen pdf in de mail en een e-mail enkele dagen voor een event begint, maar direct contact met de koper en zijn gezelschap in de app. Deze aanvankelijke insteek van zijn oplossing is overeind gebleven, blikt Toorenaar terug. “Aan het begin hoorden we regelmatig van organisatoren dat hun bezoekers nooit massaal een app zouden downloaden, want dat waren ze immers niet gewend.” 

Van klassiek tot house

Opmerkelijk genoeg was het de coronapandemie die voor meer bewijslast qua bereidheid zorgde. Close draaide namelijk mee als techpartner in de Fieldlabs voor de eventsector. “Honderd procent van de bezoekers koopt tickets via de app als die mogelijkheid wordt geboden”, concludeert Toorenaar. En dat in alle ‘sectoren’ die worden bediend: van klassiek tot house. 

‘Als je een vraag via de app stelt, geeft de helft van de bezoekers antwoord’ 

Minstens zo relevant is dat tijdens die bizarre periode al het marktonderzoek via de app kon worden gedaan. Er werden 747.000 vragen beantwoord door 67.000 gebruikers. “Als je een vraag via de app stelt, geeft de helft van de mensen antwoord”, aldus Toorenaar.

Mede hierdoor groeide de interesse bij organisatoren. “Op verzoek van grote partners met een eigen app hebben we een Software Development Kit (SDK) ontwikkeld waarmee alle functionaliteiten van Close nu ook beschikbaar zijn binnen apps van onze partners.” 

Hoge attentiewaarde

Wat klantgedrag betreft merkt Toorenaar dat bezoekers flexibeler zijn geworden. Er wordt korter van tevoren geboekt en mensen zijn dan ook minder lang van te voren bezig met een event.

Daar staat tegenover dat goed getimede informatie goed wordt gelezen. Bij een afgelasting leest veertig procent een bericht binnen tien minuten, leert de ervaring bij Close. Binnen uur is dat ruim zestig procent.

Maar ook bij kleinere gebeurtenissen, zoals het volraken van een parkeerplaats, is de attentiewaarde groot. “We merken dat bezoekers simpele berichten verwachten op het moment dat het voor hen relevant is. Niet alles in één lange mail.” 

Langdurige engagement

Qua langdurige engagement ziet Toorenaar dat het vooral goed werkt om bezoekers voor grote events te benaderen met aanvullende informatie. Daarvoor kopen ze vrij lang van te voren kaarten, waardoor er meer tijd is om ze te entertainen en enthousiasmeren.

Twee derde van de kaartkopers geeft aan interesse te hebben in de volledige ervaring, stelt Toorenaar op basis van data. “Dat is dus geen aanname meer, maar iets dat je simpelweg kunt uitvragen bij je bezoekers.”

Anders gezegd legt dit de ‘macht’ bij de consumenten. Deze kan zelf bepalen hoeveel informatie hij wenst en waarover. Zo werkt het goed om mensen die met de trein komen ook alleen daarover te informeren en niet te ‘vermoeien’ met informatie over autoroutes en parkeervakken, stelt de CEO. “Vooraf een vraag over hoe iemand van plan is te reizen, is voldoende.” 

Van wallet naar app

Kijkend naar de komende jaren verwacht Toorenaar dat er korter en op meer momenten gericht geïnformeerd zal worden. Met daarbij minder anoniem, maar persoonlijker contact. “Die trend zie je ook bij ticketingbedrijven. Dat verschuift steeds meer van een wallet naar een app om zo meer zicht op de klant en het contact te hebben.”

Een belangrijke toevoeging daarbij is dat contact met diegene verloopt die daadwerkelijk naar het event gaat, niet alleen de koper van een kaart of kaarten. “Ook als een kaart doorverkocht wordt, wil je hem blijven volgen en contact met de nieuwe eigenaar opbouwen, zodat je hem een volgende keer weer kan benaderen.” 

Om dit alles in de eventsector goed te doen, zijn nog stappen nodig, maar andere sectoren laten zien dat het mogelijk is, besluit Toorenaar. “Binnen e-commerce en de reisbranche is dit al veel gebruikelijker, dus we weten dat het kan.” 

Persoonlijker klantcontact

Arwind Gajadien, oprichter van customer care-platform Livecrowd, merkt dat eventorganisatoren vaak bij hem aankloppen voor het uit handen nemen van de klantenservice – van socialkanalen en messaging tot e-mail – en van daaruit inzoomen op wat bezoekers nog meer wensen voor, tijdens en na een eventbezoek.

Hij ziet kansen in het steeds persoonlijker maken van de customer journey. Lange tijd is er vooral naar losse onderdelen gekeken, maar de complete ervaring telt. Livecrowd richtte zich aanvankelijk alleen op eventbezoekers vragen te laten stellen via alle gangbare berichtendiensten (van Whatsapp tot TikTok en Telegram), maar daar zijn allerlei diensten aan toegevoegd, zoals ticketing en parkeerkaarten.

Dat kan ook luchtiger zijn, zoals de kopers van kaartjes alvast meenemen in de voorpret door ze een passende playlist of trailer toe te sturen. Praktische informatie kan ook, bijvoorbeeld over een hotelreservering of parkeerplek. “Wanneer je als organisator weet dat het druk wordt, kun je iemand tijdig laten weten dat hij eerder moet vertrekken en kun je hem gelijk aanbieden om bij een restaurant in de buurt een reservering te plaatsen.” 

Butler-functie

Digitale toepassingen zullen volgens Gajadien, die vooral heil ziet in het gebruik van dynamische web-apps, steeds meer een butler-functie krijgen: allerlei services aan elkaar koppelen om bezoekers een zo prettig mogelijke ervaring te bieden.

Met passende nazorg, benadrukt hij. “Dat je nog even een check doet of iemand echt een leuke ervaring heeft gehad. Niet alleen via e-mail, maar door een persoon.”

Adequate nazorg zorgt voor positieve reviews, loyale klanten en goede PR voor je event 

Anno 2023 willen bezoekers gepamperd worden, wil Gajadien maar zeggen. “Als je dat eenmaal inzet, moet je er ook mee door blijven gaan, want anders is de kritiek twee keer zo heftig.” Uit ervaringen met onder andere de events van Mojo Concerts weet hij echter wat het oplevert: goede reviews, tevredener en loyalere klanten en goede PR voor je event en bedrijf. 

Richting de toekomst ziet Gajadien naast het aanhaken van extra services ook mogelijkheden voor uitgebreidere VIP-treatments en persoonlijke voordelen. Doordat je op basis van data weet wie er al vaker een event van je bezocht heeft, kun je diegene bij zijn vierde bezoek bijvoorbeeld een gratis parkeerkaart geven of een ander voordeel. 

 

---

VR, AR en de metaverse

Meta, het moederbedrijf van Facebook en Instagram, heeft de afgelopen tijd voortdurend benadrukt dat het verwacht dat de metaverse – een eindeloze virtuele wereld – vooral om ontmoeten zal draaien. En ook binnen Virtual en Augmented Reality wordt het accent steeds meer op dingen samendoen gelegd. Zo maken Niantic en Snap het met behulp van Augmented Reality al mogelijk om in de echte wereld samen een experience te hebben vanaf een verschillend apparaat. Bijvoorbeeld samen een game spelen die ‘verankerd’ is aan een fysieke locatie – zodat je beide op locatie aanwezig moet zijn. 

Avatars

Tegelijkertijd verbeelden de makers van werelden als Roblox en Fortnite hoe een metaverse-beleving er zoal uit kan zien. Er vinden steeds meer concerten, wedstrijden en andere happenings plaats, waarbij deelnemers zich als avatars kunnen kleden hoe ze willen en zo helemaal kunnen opgaan in het event. Soms is het een doorslaand succes – zoals bij Travis Scott die optrad voor 27,7 miljoen gamers. Soms is de realiteit anders – zoals bij een feestje van de EU dat 387 duizend euro kostte en slechts vijf bezoekers trok. 

Werkt niet zo goed

Het is zoeken, ziet Thomas Mulder, managing director van We Are Live, dat onder andere digitale events faciliteert. “Fysiek ergens zijn en meemaken blijft enorm belangrijk. Zaken als de metaverse en Virtual Reality zullen nog een sprong voorwaarts nodig hebben om daarbij in de buurt te komen. We hebben tijdens corona wel gezien dat een virtueel nagebouwde fysieke wereld niet zo goed werkt. De ongemakken worden er namelijk ook in meegenomen. Zo moest ik voordat ik bij een event binnen was eerst drie minuten lang filmpjes met uitleg en introductie kijken. Dan ben je weg.” 

 

---

Digitale verduurzaming van events

Het verduurzamen van events is één van de belangrijkste trends richting de toekomst. We weten dat het nodig is, weten waar er winst valt te behalen en dat het noodzakelijk is om nauwer samen te werken om de daad bij het woord te voegen. Het verbaast dan ook niet dat er al verschillende digitale oplossingen zijn ontwikkeld om eventprofessionals te helpen verduurzamen.  

CO2 meetplatform

Een kenmerkende ontwikkeling daarbij is dat er steeds sterker gelet wordt op CO2-uitstoot in de hele keten in plaats van in losse onderdelen.

De ontwikkelaars van het Britse Trace, een digitaal CO2-meetplatform voor verduurzaming van evenementen, spelen hier steeds sterker op in. Kortgeleden lanceerde Trace een functie waarmee leveranciers direct relevante gegevens voor hun branche in de tool kunnen invoeren. Gebruikers van de toepassing kunnen hun partners uitnodigen om gegevens te delen voor meetgebieden zoals energie en gebouwde items. De functie helpt gebruikers een nauwkeurig beeld op te bouwen van hun Scope 3-emissies; kort gesteld de CO2-uitstoot in de gehele levenscyclus van alle producten die het bedrijf koopt, vervaardigt en/of verkoopt. Volgens de makers van Trace zijn deze goed voor ruim zeventig procent van de totale bedrijfsemissies.  

Stroomlijnen

“We zien dat steeds meer leveranciers graag willen samenwerken om te verduurzamen”, stelt CEO en medeoprichter Anna Abdelnoor in een toelichting op de release. “Deze nieuwe functie zal het verzamelen van gegevens stroomlijnen, waardoor gebruikers de hoognodige nullijn voor metingen kunnen creëren.”