Transformatie: Scarabee op Passenger Terminal Expo

De meeste mensen raken gestrest bij het afgeven van hun bagage en de veiligheidscontrole op een luchthaven. Scarabee levert hier oplossingen voor. Die liet ze de bezoekers van Passenger Terminal Expo persoonlijk ervaren.
“We hebben net een kantoor in Duitsland geopend en we gaan deze week aan de slag in Taiwan.” Aan het woord is Alexandra van Rijn, Brand Manager van Scarabee. Je zou denken het hier een start-up betreft, toe aan de volgende fase, maar het bedrijf bestaat al meer dan 25 jaar. Sinds twee jaar groeit het van origine Rotterdamse bedrijf echter expansief en wordt het merk internationaal uitgerold.

Voor die tijd leefden de installaties van Scarabee Aviation Group een verborgen bestaan. Ieders koffer werd (en wordt) na het inchecken op Schiphol via systemen van dit bedrijf, buiten ieders zicht, naar het juiste vliegtuig geleid.

Twee jaar geleden trad Scarabee in de openbaarheid toen het bedrijf verkozen werd om de nieuwe, selfservice bagage drop-off units en security lanes te leveren. Het bleek het startsein voor een enorme groeispurt van het bedrijf.

Oplossingen

Je zult Van Rijn niet veel over de producten horen praten. “Wij leveren oplossingen”, zegt ze stellig. Nu hoor je dat vaker, maar zij kan het waarmaken.
“Iedere situatie is weer anders en vaak zijn er diverse partijen bij betrokken. Wij brengen partijen als airports, airlines en andere stakeholders om de tafel en zoeken in co-creatie oplossingen om hun specifieke passenger flow te structuren tot een efficiënt, veilig en vooral ook prettige gebeurtenis.”

“We bouwen bij de klant de routing eerst op met kartonnen dozen, zodat men kan ervaren hoe het moet gaan werken. Daarna maken we houten modellen en dan pas maken we op maat het uiteindelijke product. Ook trainen we het personeel, want die zijn heel bepalend voor de personal experience van de reiziger.”

“Uiteindelijk gaat het er om dat iemands vakantie al op de luchthaven begint en niet pas op de plaats van bestemming”, vult Travel & Event Manager Karin Eussen aan. “Als mensen met een goed gevoel achter de douane zijn beland is dat goed voor de luchthaven en kun je ook beredeneren dat ze meer uitgeven op de luchthaven zelf.”

Unieke dingen

Om deze zienswijze – vastgelegd in de pay-off ‘Technology at Heart’ – internationaal te presenteren gebruikt Scarabee beurzen en congressen als podium. Alleen op de internationaal rondreizende beurs Passenger Terminal Expo is het bedrijf prominent aanwezig met een stand. Van Rijn: “Op andere evenementen, zoals de Future Travel Experience, waarvan de Europese editie afgelopen jaar in de RAI plaatsvond, proberen we op te vallen met unieke dingen, zoals het sponsoren van de cocktail-receptie of het kopen van een speaking slot, waarbij we dan een klant van ons zijn verhaal laten doen op het podium.”

Op reis

Die ene keer in het jaar dat het bedrijf zich aan een stand waagt, gaat het wel ‘all-in’. Zo ook tijdens de 2016 editie van de Passenger Terminal Expo, die van 15 tot en met 17 maart plaatsvond in Keulen. Op een standoppervlakte van 150 m2 en met een royale standbemanning van 18 personen kreeg de beursbezoeker de door Scarabee gekoesterde belevenis ook daadwerkelijk voorgeschoteld.

De reis waarop het bedrijf de (potentiële) klanten meenam, begon met het scannen van hun gezicht voor een beeldscherm. Van genodigden was dit al in het voortraject gebeurd, zodat die op basis van gezichtsherkenning direct welkom werd geheten. Daarna kon men op het scherm aangeven wie men wilde zijn – met keuze uit een selectie illustere rolmodellen als Donald Duck, Batman en Miss Daisy –, wat de bestemming moest worden en een (favoriete) kleur.

Vervolgens wezen licht-strips in de geselecteerde kleur de beursbezoeker de weg langs de diverse haltes die een reiziger ook aandoet op een luchthaven. Zo maakte de bezoeker op een luchtige manier kennis met de – op kleinere schaal uitgevoerde – systemen van Scarabee. Gezichtsherkenning en de ingegeven informatie zorgde ervoor dat de gast telkens gepersonaliseerd werd geïnformeerd.

De reis eindigde in een open plek waar de kersverse branding video bekeken kon worden. “Het is echt wel een presentatie geworden waar je kippenvel van krijgt, met een mooie mengeling van oude en nieuwe beelden en een goede weerspiegeling van onze brand values”, vertelt Van Rijn.

Cateringconcept

Als thema voor het beursconcept was dit keer gekozen om de transformatie die je als reiziger meemaakt centraal te stellen. Dit werd ook doorgevoerd in het cateringconcept dat door Mister Kitchen werd ontwikkeld.

Van Rijn: “Zo hadden we ’s ochtends bijvoorbeeld karnemelk, feitelijk door fermentatie getransformeerde melk, en bij de lunch hadden we dan weer brood dat gemaakt was met die karnemelk. Ook werd het thema gevisualiseerd door grote potten met ingelegde groenten.”

“Catering is altijd heel belangrijk bij onze activiteiten”, vertelt Eussen. “Je moet goed voor je klanten zorgen, is onze stelling naar onze klanten toe. Dan moet je dat ook waarmaken met je eigen hospitality. We kregen ook concurrenten op onze stand, die graag een écht lekker kopje koffie wilden drinken. We hadden namelijk een hele goede barista mee.”

Ambassadeurs

De zes cateringmedewerkers zijn vooraf goed geïnstrueerd, zodat ook zij het eerste contact met een beursbezoeker konden leggen en geïnteresseerde bezoekers konden doorspelen aan het salesteam.

“Het is ook onze bedrijfsfilosofie dat iedereen een brand ambassador is”, stelt Van Rijn. “Iedere medewerker moet dan ook globaal kunnen vertellen wie wij zijn en wat we doen. Het voordeel in dit geval was wel dat wij al een aantal jaar met Mister Kitchen werken, dus dat ze ons goed kennen.”

“Iemand van de catering kan, terwijl hij een hapje of drankje serveert, heel makkelijk vragen waarom de bezoeker naar de beurs is gekomen en wat hij al weet van Scarabee.”
Ook de tien salesmensen op de stand werden voorbereid op de beursdeelname. Zij kregen vooraf een mediatraining waarbij ze voor de camera werden geïnterviewd.

Eussen: “Dat bleek heel leerzaam. Ze werden ook pittig ondervraagt. Je merkt dan dat het vooral lastig is om niet direct weer over het product te praten, in plaats van over de emotie van een reiziger. En soms ook om goed te luisteren naar een vraag en niet meteen weer een standaardverhaal afdraaien.”

Ervaring delen

De op de stand geregistreerde bezoekers kregen twee dagen na de beurs nog een bedank-mail met daarbij een uitnodiging voor de Future Travel Experience die de maand erna plaatsvond.

Maar er is ook aan de interne communicatie gedacht. Zo wordt de beursdeelname uitgebreid beschreven in het company magazine BEEupdate en staat er een serie workshops op het programma waarbij de beurs betrokken medewerkers hun ervaringen delen met de andere collega’s.

Passenger Terminal Expo 2017

Alexandra van Rijn en Karin Eussen zijn al weer bezig met het beursconcept van volgend jaar. Ook dit keer wordt de salesafdeling van het begin af aan betrokken bij de ontwikkeling van de beursdeelname.

Die volgende editie wordt sowieso een heel speciale, want Passenger Terminal Expo 2017 en bijhorend congres vindt plaats in Amsterdam. De Scarabee Aviation Group zal er weer prominent en onvergetelijk aanwezig zijn, beloven beide dames.