Technologie en gastvrijheid: contradictie of logica?

In 2018 werd ik voor het eerst geconfronteerd met het idee dat AI een rol zou kunnen spelen in de gastvrijheidsindustrie. Het idee alleen al liet me bijna in mijn slok bier verslikken. Ik was verontwaardigd. Hoe kon iemand beweren dat iets zo menselijks als gastvrijheid, werk dat draait om persoonlijke interactie, door een AI- of technologische oplossing kon worden overgenomen? Deze gedachte leek vooral voort te komen uit angst voor het onbekende. En zoals vaak gebeurt als angst de overhand krijgt, leidt dat tot stagnatie en uiteindelijk tot achteruitgang.

Laten we teruggaan naar 2017. De kosten stegen, de Ebitda voldeed niet aan de verwachtingen, en er leek geen duidelijke oplossing in zicht. Dit leidde tot paniek. We besloten uiteindelijk om te onderzoeken of we de stroom van e-mails naar onze reserveringsafdeling konden verminderen. Tenslotte gaat niemand de gastvrijheid in om e-mails over te typen in een systeem. Door tijd te besparen op deze administratieve taken, konden we meer aandacht geven aan echt menselijk contact. 

Technologie kwam hier dus toch van pas.

Van plan naar uitvoering gaan is echter nooit eenvoudig, zeker niet als je een AI-oplossing wilt ontwikkelen die nog niet bestaat. We begonnen zonder voldoende kennis, met een beperkt budget en te weinig tijd. Toch zagen we deze ontwikkeling als een concurrentievoordeel. Maar we realiseerden ons niet dat samenwerking in technologie vaak meer oplevert dan het solo proberen te doen.

Onze inspanningen resulteerden in Michiel, onze AI-reserveringsmedewerker. We waren trots, maar beseften al snel dat net als echte medewerkers, AI voortdurend ontwikkeling en aandacht nodig heeft. Bovendien verzuimden we de zachte kant van de implementatie: hoe zou dit onze collega’s beïnvloeden?

De aanhouder wint, zeggen ze wel eens. Michiel heeft na een korte periode als ‘Please ask M’ gewerkt te hebben, de evolutie doorgemaakt naar ‘Thynk Direct’. Een toepassing die trouw blijft aan het oorspronkelijke idee, maar nog steeds minder uitgebreid is. Geduld is een schone zaak, zo blijkt. Wat hadden we anders kunnen doen? Meer kennis, budget en tijd waren essentieel geweest, maar vooral: hadden we dit project niet alleen moeten aanpakken. Samenwerken, leren van elkaar, is cruciaal, ook in technologie.

Als we als branche vooruit willen, moeten we over onze schuttingen kijken. Dan kan technologie inderdaad een waardevolle bijdrage leveren! 

 

---

 

Erik-Jan Ginjaar
As the enthusiastic and committed CEO of Postillion Hotels, Erik-Jan Ginjaar, 41, believes in hospitality with a capital H. He’s also a keynote speaker on the impact and importance of hospitality, leadership, a safe workplace, self-management, and innovation in the hospitality industry.