Reviews zijn een sterke marketingtool

Robert Spakman en Marco Kole zijn al tien jaar actief met MeetingReview, de vergelijkingssite voor meeting-, congres- en eventlocaties. De rol en acceptatie van reviews is in die periode sterk toegenomen, constateren ze. Ook geeft het platform een indicatie van de trends in de markt.

Het is wel vaker zo: je bent verbaasd over iets dat er nog niet is. Zo vonden Robert Spakman en Marco Kole, toen ze beiden bij WestlandUtrecht Bank werkten, het gek dat ze vergaderlocaties niet online konden boeken, terwijl dat bij hotels en restaurants wel kon.

Kole. “We begonnen dus een online boekingsmodel. Dat heb ik tijdens mijn MBA-tijd ontwikkeld en hebben we vervolgens getoetst bij een aantal grote partijen.”

Die waren zeer geïnteresseerd, maar de besluitvorming duurde lang. En als je online wilt boeken, wil je ook leren van de gastervaringen. Kole: “In anderhalve maand bouwden we het reviewplatform.”

Spakman en Kole bouwden verder aan MeetingReview, dat nu tien jaar na dato geldt als een vaste waarde in de congres- en vergadermarkt. Hoe hebben ze de markt zien veranderen in het afgelopen decennium?

Wars van food waste

Trends die ze zien zijn dat bezoekers duurzaamheid en omgaan met voedselverspilling steeds belangrijker vinden. “Er wordt gewoon verwacht dat je over duurzaamheid hebt nagedacht. De ene eventplanner is daar nog extremer in dan de ander. Daarnaast vallen mensen steeds vaker over ‘food waste’. Het is niet goed als er te weinig eten is, of als de kwaliteit niet goed is. Maar als er te veel eten overblijft, dan krijg je ook een tik op de vingers. Dat is best een uitdaging voor de locatie, want hoeveel mensen komen er? Zijn er op het allerlaatste moment wijzigingen?”

Inclusie is nog geen groot issue, zegt Kole. “Wel toegankelijkheid, zoals rolstoelvriendelijkheid en goede parkeergelegenheid voor mensen met een beperking.”

Heel hoog aangeschreven op MeetingReview staan je welkom voelen op een locatie, gastvrijheid, begeleid worden naar je zitplaats en in de watten gelegd worden. Maar ook dat de techniek in orde is: je logt in, de wifi is goed, plug and play, zodat je je als organisator kan focussen op de inhoud.”

“Mensen worden ook kritischer en ongeduldiger”, weet Kole. “Dat zie je overal, op sociale media of in de winkel. Gezien en begrepen worden zie je ook terug in onze branche. Dat de techniek werkt, je lunch of je koffie op tijd klaarstaat. Als iemand lunch bestelt er altijd wordt gevraagd of er dieetwensen zijn. Dat wordt eigenlijk gewoon wel geëist. Anders lees je dat terug in de review.”

High-end in opkomst

Nog een trend: de high-end locaties zijn erg in opkomst. In de businessomgeving wordt vergaderen of bijeenkomen buiten de deur belangrijker, al dan niet met een overnachting. Bezoekers willen meer luxe. “Vertroeteling en lekker eten staan bovenaan, vaak met lokale producten. Niet het standaard broodje kaas, maar goede lunches met duurzame producten, veel fruit en groente en zelfgemaakte soepen. Daarnaast de mogelijkheid om naar buiten kunnen op een locatie, een wandeling maken of samen een activiteit doen. Bijvoorbeeld in samenwerking met andere regionale bedrijven. Meer bewegen is de trend.”

Professionaliteit is key, maar dat betekent niet altijd dat je in een hotel of een grote keten hoeft te verblijven. Verrassend zijn de kleinere locaties die bijvoorbeeld in huizen gevestigd zijn of op een boot.

“Het is soms een bijna uit de hand gelopen hobby, waar mensen op een gegeven moment hun werk van hebben gemaakt. En dat is een heel bepaald type ondernemer die niet per definitie uit de branche komt. Deze ondernemer is ook de gastheer of -vrouw. Dat huiselijke wordt hoog gewaardeerd.”

Veel bedrijven maken daar gebruik van. Van Heineken tot Microsoft en Shell, maar ook ministeries.

Kritische reviews

Wat doen de locaties met kritische reviews op MeetingReview? Spakman: “Daar wordt zeker iets mee gedaan. Ook als het niet specifiek over jouw locatie gaat, kun je daar als locatie op inspelen. In feite creëren we een betere markt met ons reviewplatform. Want partijen willen gewoon goed scoren en zijn ook bang voor slechte scores. Uiteindelijk zorg je met een reviewplatform ook dat het hele niveau van de branche omhoog gaat en zou iedereen het initiatief moeten omarmen.”

Toch zijn er nog partijen die vanuit angst denken. Dat verbaast Kole nog steeds. “Ik denk dan: jullie doen er alles aan om een goede gastervaring te leveren, waarom dan die angst? Nergens voor nodig. Je levert kwaliteit. En, het leuke is dat af en toe een iets mindere reviewscore of een kritische noot alleen maar goed blijkt te zijn voor de betrouwbaarheid van jouw gemiddelde reviewscore. Dat klinkt misschien tegenstrijdig, maar dat is het juist niet. Overal gaat toch wel eens iets mis? Dat snapt iedereen. En een locatie kan daar in zijn online reactie ook weer op inspelen.”

Happy Terminal

Door de kortere tijdsspanne en de ongeduldiger wordende klant, is het voor Spakman en Kole essentieel dat ze voortdurend naar verbeteringen van de site kijken. Het moet sneller en handiger. “Een reviewer moet zich wel registreren zodat wij de echtheidscontrole kunnen doen. Niet iedereen is hiervan gediend en we keken hoe dat anders zou kunnen. Zo zagen we op luchthavens die kastjes met een rode, een oranje en groene smiley: realtime feedback. Als er veel op rood wordt geklikt, dan moet het toilet schoon worden gemaakt.”

Uit een brainstrom is de Happy Terminal voortgekomen. Een tool voor op een tablet of smartphone op je locatie. “We hebben gezegd: als je blij bent, moet je dat makkelijk kunnen uiten. Dus je kunt aangeven op een tablet op smartphone of je gewoon blij bent, superblij of er tussenin. Niet blij? Dan kan de locatie daar op inspelen door vragen te stellen. Een mooie kans voor de locatie om zich te verbeteren en de gast weer blij te maken. Op die manier geef je de locatie de gelegenheid om het op te lossen.”

Elke klik op een van de gezichtjes op de Happy terminal wordt als review genoteerd. De weging is echter beperkt in de totale reviewscore. Hierdoor kan de locatie of dienst heel makkelijk aantallen maken wat de betrouwbaarheid van de reviewscore ten goede komt. Want de geregistreerde review, kortom met naam en bedrijfsnaam, blijkt voor velen wel eens een struikelblok.

“De dienstbaarheid zit in het DNA van onze branche. Wat kan ik voor u betekenen moet worden omgebogen naar: wilt u een review schrijven over uw ervaring? Van gasten helpen naar vragen om iets voor jou te doen. Wij zeggen altijd: wees iets minder bescheiden. Er zijn meer mensen die willen helpen dan die om hulp durven te vragen. Dus gewoon doen!”

Functioneel levert de Happy Terminal snel mooie scores op én is het ook een mooie kapstok om in gesprek te gaan als een ervaring minder is. Los van de technologie maak je je servicelevel bespreekbaar.”

Marketingtools

Een vaak onderschatte waarde van MeetingReview is de inzet als marketingtool, stelt Kole. “Wij hebben bijvoorbeeld widgets waarmee je dat hoge cijfer ook als dynamische banner op je eigen website kunt zetten. Ook staan de reviewscores van MeetingReview op diverse andere vergelijkingssites zoals OneMeeting, meetings.nl of DNLS. Maar gebruik ook quotes uit een review in je communicatie. Dat is een ijzersterke marketingtool voor je sociale media content.”

Spakman vult aan: “Je kunt zelf zeggen dat je fantastisch bent, maar het is toch veel sterker als iemand anders dat over jou roept? Regelmatig een quote op LinkedIn of Instagram is prachtige content. En als jij een 9,2 scoort met 253 reviews, dan zet je dat toch op je offerte of onderaan je mails? Dan heb je al een streepje voor op de concurrerende offerte.”