Gastvrijheid op z’n Bilderbergs

Het succesvol zaken doen hangt van veel factoren af. Een goed product is natuurlijk een eerste vereiste, maar veel belangrijker is klantvriendelijkheid en persoonlijke aandacht. Een glimlach en goede service, daarvoor komen klanten terug. In samenwerking met The Brown Paper Company startte Bilderberg Hotel De Keizerskroon een programma voor bedrijven: Run your Hotel. Het motto: gastvrijheid kun je leren.
 Installatiebedrijf Unica is een van de bedrijven die de uitdaging aanging. Hun vestigingsdirecteuren draaiden twee dagen mee in de praktijk van Bilderberg Hotel De Keizerskroon. Herbert Rabelink, algemeen directeur Unica technisch beheer, vertelt waarom. “Wij staan als bedrijf voor excellente klantbeleving. Als technische dienstverlener aan niet-technische klanten kunnen we leren van bedrijven die veel klantcontact hebben, zoals bijvoorbeeld in de horeca. Onze monteurs snappen het heel goed. Zij komen bij de mensen over de vloer. Maar op kantoor sta je verder van de klant af. Als ik het vergelijk met een keuken in een restaurant dan heeft de ober het contact met de klant. Maar hoe weet je in de keuken nou wat de klant ervan vond? Wij zijn daarom constant met onze klanten in gesprek om onze dienstverlening te verbeteren. En kijken daarbij van buiten naar binnen: Hoe ziet die klant ons?”
 

De vrijheid om precies dat te doen wat nodig is

‘Run your Hotel’ sluit goed aan bij de filosofie van Unica. Want als er één plek is waar klantvriendelijkheid in de praktijk wordt gebracht, dan is het een hotel. Bilderberg Hotel De Keizerskroon is een kleinschalig, persoonlijk hotel dat haar gasten altijd op de eerste plaats heeft staan. General Manager Carla Maessen: “Gasten komen hier niet alleen voor onze mooie vergaderzaal of een leuke boswandeling. Ze komen ook voor onze gastvrijheid. Natuurlijk ben je als hotel gastvrij, dat is je basis. Maar dat zit niet in een opgelegde glimlach of protocollen. Onze medewerkers voelen de vrijheid precies die dingen te doen die nodig zijn om onze gasten blij de deur uit te laten gaan. En daar hebben ze plezier in. Dat inzicht willen we andere bedrijven meegeven.”

Inspiratie over gastvrijheid. Een lezing of een congres kan inspirerend werken, maar de boodschap zakt ook snel weer weg. The Brown Paper Company is partner van Bilderberg en ontwikkelde samen met De Keizerskroon een compleet tweedaags programma om bedrijven en hun leidinggevenden mee te nemen in klantvriendelijkheid.
 

Geen training maar verandering

Robert Herbschleb van The Brown Paper Company vertelt: “Wij helpen teams om op hoog niveau nóg beter te worden. We bieden geen training, wij bieden verandering. Veel bedrijven zijn zoekende als het gaat om klantvriendelijkheid. Wat is dat precies en hoe pak je dat aan? ‘Run your Hotel’ brengt dat proces in een enorme versnelling en werkt heel verhelderend. In het programma werken managers en midden-managers een hele dag mee achter de schermen van het hotel. Met de kok, het kamermeisje, de manager… ’s avonds beleven ze de andere kant. Dan krijgen ze een speciaal luxe diner en iedereen blijft slapen. De volgende dag gaan ze aan de slag met de vraag: Hoe ga je deze ervaringen vertalen naar jouw timmerfabriek, installatiebedrijf of lampenwinkel? Samen maken we op één groot vel bruin papier een eigen plan van aanpak. Daarop wordt vastgelegd wat gastvrijheid voor jouw bedrijf is, hoe je daar leiding aan kunt geven binnen je bedrijf en hoe je zorgt dat alle leidinggevenden dat op dezelfde manier doen. We gaan van bewustwording naar een ontwerp naar draagvlak op de werkvloer. Want acceptatie door je medewerkers is heel belangrijk.”

Bij Unica is dat in ieder geval gelukt. Herbert Rabelink: “De vestigingsdirecteuren hebben het programma doorlopen en geven het weer door op de verschillende afdelingen. Ze vonden het fantastisch en zijn met hun medewerkers constant bezig om anders te gaan denken. De tijd in Bilderberg Hotel De Keizerskroon heeft indruk gemaakt. Ze hebben het nog dagelijks over alles wat ze tijdens ‘Run your Hotel’ hebben geleerd!”