Gastvrijheid: DNA en aangeleerd!

Nederlanders zijn niet minder gastvrij dan andere nationaliteiten, een groot gedeelte van gastheerschap zit in de genen, maar je kunt er als bedrijf en overheid wel veel aan doen om de gastvrijheidsbeleving te optimaliseren. Dit waren de uitkomsten van de levendige discussie met 100 professionals op de eindejaar bijeenkomst van de HSMAI die vrijdag 23 november plaatsvond in Holland Casino Utrecht.

De HSMAI had voor de laatste bijeenkomst van het jaar gekozen voor het thema: Gastvrijheid En de mate waarin we dit op micro- en macro-niveau uitdragen. Bas Hoogland van Landal Greenparks, dat in 2010 werd verkozen tot het meest klantvriendelijke bedrijf en ook in 2011 en 2012 bij de top 3 behoorde, trapte af met een voordracht over de manier waarop zijn bedrijf omgaat met gasten, medewerkers en relaties: “Ik voel me net een groenteboer; we hebben een zeer verderfelijk product, het kan namelijk alleen vandaag verkocht worden en moet goed gedaan worden, we krijgen maar één kans om de gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen.”

De succesfactoren voor de mate van gastvrijheid zitten hem volgens Hoogland in de betrokkenheid van leiding en personeel en het ‘horen’ van de gast: “Kies de juiste medewerkers met dezelfde attitude, creëer een prettige cultuur en vraag de gast om zijn mening. En doe wat met die mening, praat er niet alleen over, maar breng processen op orde!”

Verder gaf Hoogland aan dat meetinstrumenten zoals de NPS score goed kunnen helpen bij de koers van het bedrijf en dat communiceren via social media steeds belangrijker wordt.

Tweede spreker was Martin Hermsen van BearingPoint, een consultancybureau dat adviseert over Customer Relationship Management: “De Hospitality branche wint het altijd van andere branches als het gaat om klantvriendelijkheid”. Zijn bedrijf deed onderzoek in 10 industrieën zoals banken, verzekeringen, telefonie en energie, en vond grote verschillen tussen deze branches. Hij gaf aan dat al deze branches goede hotello’s zouden kunnen gebruiken als het gaat om het brengen van gastvrijheid in het DNA van bedrijven.

Ook Hermsen constateerde dat social media en mobile applications heel belangrijk zijn om te communiceren met de klant: “De consument is al heel digitaal, beschikt thuis over de nieuwste apparatuur en besteedt meer tijd op social media dan internet. Daar zouden bedrijven eens rekening mee moeten gaan houden. Met zorgvuldige webcare maak je veel klanten gelukkig”.

Dat niet alleen gasten in de gastvrijheidsbranche of klanten via het web een goede behandeling moeten krijgen, bleek uit de levendige discussie die ontstond onder leiding van ‘über-gastheer’ Willem Reimers. Met enkele boude uitspraken als ‘Je moet gastvrijheid erin rammen’ en ‘gastvrijheid leer je thuis, maar dat gaat niet meer omdat beide ouders werken’, kreeg Reimers de professionals op het puntje van de stoel.

60% van de aanwezigen was het niet eens met stelling ‘De Nederlander is niet gastvrij’. Vergeleken met de gastvrijheid in andere landen, is het in ons niet beter of slechter. Wel geloven de hospitality professionals dat we het veel beter kunnen doen in eigen branche, maar ook in andere branches, te denken valt aan de overheid, de retail en de taxibranche.

96% stemde in met de stelling ‘Gastvrijheid komt door opvoeding en zit in DNA’, maar wel werd opgemerkt dat je elkaar erop attent kunt maken en elkaar kunt leren hoe gastvrijheid uitgedragen kan worden.

60% was het eens met stelling ‘gastvrijheidsbeleving moet worden opgenomen in de bedrijfsvoering’, als het maar wel daadwerkelijk gedragen wordt in de gehele organisatie en geen trucje is. Als de leiding het in het DNA heeft, volgt de rest van het bedrijf vanzelf.

Als laatste onderwerp kwam naar voren dat als we Nederland gastvrij(er) willen maken, dat vraagt om een branche- en sectoroverschrijdend inzicht en samenwerking op het gebied van Hospitality. 76% van de aanwezigen was het hier mee eens. Gastvrijheid en klantvriendelijkheid horen thuis in alle sectoren, van overheidsinstanties zoals Marechaussee tot de kleine ondernemer, zoals de bloemenkiosk op de hoek.

Hier vind je de foto’s van de bijeenkomst