Communicatie in crisistijd, van kwaliteit tot knulligheid

Niet eerder in de recente geschiedenis raakte een crisis alles en iedereen meer dan de coronacrisis nu. Wat in december in China begon, was in geen enkel lange-termijnvoorspelling te vinden.

Nu de hele wereld door dit enkele issue totaal in beslag wordt genomen, dringt zich bij mij de vraag op hoe goed de communicatie ervan verloopt. En dan bedoel ik de volgende aspecten:

1. Hoe goed communiceert de overheid met het land?
2. Hoe delen bedrijven hun zorgen en maatregelen met hun klanten?
3. Hoe gaan publieke persoonlijkheden hiermee om?
4. Hoe vallen bepaalde uitingen bij het publiek?

Mijn keuze

Ik erken dat er ook mensen zijn die wel eens over iets anders dan over de crisis willen horen of lezen. Bedenk dat je er dus vrienden en vijanden mee maakt. Ik kies er voor om het in deze column wel over de coronacrisis te hebben.

Praktijkervaring

Ik deel met u een ervaring. Toen ik nog actief was in het organiseren van congressen vond ik het heel raar als tijdens een congres de branche buiten bij wijze van spreken in brand stond, en daar binnen bij de sprekers niks van te merken was. Terwijl het in de pauzes nergens anders over ging.

De sprekers die hun voorgekookte verhaal stonden af te draaien kregen beduidend minder waardering dan de sprekers die blijk gaven van gevoel voor actualiteit en ter plekke hun best deden om hun verhaal aan te passen en ad hoc hun visie op de ontwikkelingen te geven. Liefst in dialoog met het publiek uiteraard.

Nu in deze crisis alle evenementen zijn afgelast, is dit dilemma alleen nog aan de orde bij media en hun content-bieders. Zoals ik ….

Simpel geformuleerd

Aan allen die professioneel de problematiek moeten bespreken, zoals overheden, RIVM, GGD’en en bedrijven, dringt zich de vraag op hoe ze met hun doelgroepen communiceren.

Ik leerde dertig jaar geleden al ‘not to talk about my struggles and products, but to talk about your problems and solutions’. Oftewel vermoei je doelgroepen niet met jouw sores en jargon, maar geef simpel geformuleerde praktische tips en handvatten om met de crisis om te gaan.

Handelingsperspectief

Ik acht wat dat betreft de communicatieadviseur Frank Peters hoog die het heeft over het

‘handelingsperspectief’ dat in crisiscommunicatie gekozen moet worden. Vermoei je publiek niet alleen met aantallen besmettingen of doden, maar zeg wat iedereen moet doen om niet ziek te worden. En leg – in een land van eigenwijze, hoogopgeleide zelfdenkers als

Nederland – vooral ook uit waarom, waarom, waarom.

Primitieve wezens

Sinds 12 maart heeft de overheid die lijn goed te pakken naar mijn mening. Maar de non-verbale communicatie van lege winkelschappen blijft altijd sterker dan Rutte’s oproep ‘alstublieft niet hamsteren om te voorkomen dat zorgmedewerkers misgrijpen’. Daarvoor zijn we met zijn allen toch echt te primitieve wezens.